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8455澳门新饿了么:合作商家丰富 售后体验显“单薄”

饿了么:合作商家丰富 售后体验显“单薄”

• 作者 焦翊 •
2014年12月09日19:15 • 速途网

  速途网12月9日评测(主笔
焦翊)
随着移动互联网的普及,越来越多功能细化之后的应用加入到手机这个大家庭中,穿衣美食、家政服务、在线教育、手机网游等等层出不穷。

  今天小编要体验的,就是一款餐饮美食类的APP——“饿了么”。

  体验要点:1、定位信息准确、界面较繁琐。2、可选餐厅丰富,订餐个性化
3、支付快捷、价格优惠幅度大 4、外卖速度难掌控,售后服务需加强

  在应用商店里搜索“饿了么”软件进行下载,打开该软件后,系统提示饿了么需要访问位置信息,也就意味着该软件是基于LBS位置服务的APP,用户可以凭借系统的GPS定位,选择离自己最近的商家进行消费。

  

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  在该软件的主界面,最顶端的是位置信息,中间有四个选项,分别是优惠活动、大家正在吃、邀请送红包以及附近团购,继续往下是品牌馆外卖餐厅,诸如肯德基麦当劳等连锁快餐都在此列。将此界面下拉,就是我们今天要重点体验的——外卖餐厅。

  

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  打开外卖餐厅,除了基本的外卖商家外,还有有排序、口味和优惠活动三个可以下拉的选项。在这个界面还能看到与商家相关的一些简单的信息,例如商家星级、月销量、起送价格以及送餐时间和优惠活动等。还有一个醒目的广告位置,整个界面相对来说不够简洁,附加的信息太多,喧宾夺主。

  

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  打开第一个“排序”的下拉菜单,分别是默认排序、起送价最低、送餐速度最快、销量最好和评价最好。小编选择的是送餐速度最快,亲身体验一下从下单到送餐需要多久。

  

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  如果对口味还有挑剔的话,可以打开口味菜单,选择各种不同的口味。

  

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  最后一个是优惠活动,订餐送娃哈哈,第二份加赠礼品等,方便用户选择。

  

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  点击右上角的放大镜图标,可以直接输入自己想吃的食物。但是信息并不够完整,比如距离、是否营业、店铺优惠活动等的信息。

  

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  回到订餐的界面,小编最终选择了一家评价不错的店家进行订餐,对于消费者而言,最关心的当然还是价格。小编浏览了几家快餐店以后发现,大多数的快餐店的价格相对来说还是很便宜的,小编在实体店进行消费,很少有20元一下的套餐,但通过软件订餐,十几元的价格就可以买到一份套餐,单从价格而言,还是比较优惠的。店家的店铺信息表明,如果在这家店订餐,还有红包返现活动。

  订单的支付可以通过现金结账和在线两种支付方式进行购买。小编选择的店家不支持在线支付,所以,只能选择现金结账。

  

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  在菜单栏里,点击我的饿单,就可以显示订餐的状态,如果显示餐厅已确认,接下来的事情就是“等餐来”。

  

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  小编在12点05分点下单,订单状态显示预计送达时间为12点36分。但经过了近一个小时等待,在下午1点钟,小编才拿到了自己的订餐。

  总结:

  经过了小编的初步体验,在“饿了么”应用上找到自己喜欢吃的美食并不困难,而且价格也比实体店便宜了很多。但送餐速度就差了许多,系统提示30分钟左右,而实际到餐时间却将近一个小时。

  小编还关注到,在“饿了么”软件评论区,讨论最多的除了饭菜的口味,还有售后的问题。在前几天的新闻中,与“饿了么”合作的商家被爆出餐饮卫生不达标,环境脏乱差等的问题。这也是在线消费的一个不可避免的问题,尤其是餐饮行业。在实体店内消费,如果菜品出现质量问题,可以直接找店员甚至店长进行投诉,但是线上消费,线下服务,菜品到了以后,如果出现了质量问题,那么消费者能找谁呢?消费者维权,会不会遭到困难呢?

  在小编看来,“饿了么”现在所要做的,仅仅有充足的供应商是远远不够的,严于把控质量关,提高商家的门槛,同时对商家施压,提高菜品的质量,形成一个良好的大众口碑,吸引更多的回头客,是“饿了么”现在需要解决的主要问题。

(一)发展现状

之前的一篇收到了好多评论和赞,作为一个小白,在这里谢谢各位的鼓励,我会继续努力。这篇主要分析两个app在交互和ui设计方面的差异。

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五、框架层和表现层

5.1整体结构

饿了么

美团外卖

“饿了么”和“美团外卖”都采用经典的底部Tabber式导航设计(早期的饿了么采用的是抽屉式导航),这种设计更符合手机端用户单手操作的习惯,可自主快捷切换页面。首页整体来看是采取宫格导航加列表导航组合,广告横幅+定位搜索+功能格+活动区+附近商家列表组合排版。上图可看出,”饿了么”相对“美团外卖”而言,底部多了一个“发现”tab,把积分商城等用户激励体系和首页,订单等设为平级,可见其在增加用户粘性方面的尝试。两者的主界面均注重突出其优惠活动,为吸引用户注意。

美团外卖的地址栏和搜索栏半透明悬空于广告横幅处,相对饿了么,明显用于广告横幅的空间更大。从用户体验上来说,”美团外卖”额度定位速度较慢,也不够精确,消耗用户耐心。点击定位栏,出现地址页面,用户可自主更换地址。手动输入地址时都采用智能预测,简化操作。美团外卖的搜索功能较隐蔽,在首页面右上角,没有饿了么直观便捷。

从整体的UI设计方面来说,饿了么采用蓝色为主色调,美团外卖采用橙黄色为主色调,整体设计简洁大方。随着两个外卖平台的不断发展,两款APP的差异化越来越小,无论是功能点还是交互、UI设计等各方面都越来越相似,这点从上图也可以看出。

5.2搜索(左饿了么、右美团外卖)

美团外卖在输入商家/商品时会实现智能预测,下方会出现相关商家,方便快捷,节省时间,点击搜索后会出现进一步的商家/商品信息。而饿了么没有智能预测,只能直接搜索。从搜索结果页面来看,两者都呈现了商家信息,优惠活动等,只是饿了吗把价格信息单独列在右侧,更为直观,方便用户筛选。而且,在该页面下,美团外卖的用户不可自主筛选排序,只有在美食等主界面才可以。

5.3订餐流程

饿了么

美团外卖

进入选定的餐厅页面后,即可看见详细餐品信息。整体的订餐流程皆是:选择商家-选择菜品-确认订单-支付。

首页面,两者均是顶部商家公告,优惠活动等简要的信息,左侧菜品导航栏,右侧显示菜品信息。整体来看,饿了么直接呈现的信息更多,在首页面就将优惠信息、起送价格、配送时间等全部呈现,对于各种优惠活动更是采用不同颜色来提醒,易吸引用户注意,但也使整个页面显的过于杂乱,信息冗杂。美团外卖的设计更为简洁直观,仅呈现出基本菜品信息,顶部商家信息栏的滚动条滚动显示一条优惠信息,点击此滚动栏才进一步地呈现起送价和配送时间等详细信息。

美团外卖在选择菜品时可实现分口袋包装(最多支持6个口袋),饿了么可实现找人拼单。下单上,美团外卖增加了”用餐人数”这一更加人性化的设计。支付方式上,饿了么的支付方式较多,但除支付宝以外,其他的都隐藏在更多方式里,这种设计略显多余,而美团外卖直接呈现了常用的几种支付方式。

5.4商家信息

饿了么和美团外卖

饿了么在商家信息页面内主要包含四个板块:商家服务标准(起送价,配送费,配送时长),公告与活动,商家实景图和商家信息,排版的设计侧重于突显服务与优惠。然而因展现信息很多而需要下滑才可看全,尤其是举报按钮在最下端,不便用户使用。但从上图可看出,饿了么展现了商家实景图,方便用户查看商家信息,放心下单。这一设计极大地减小了用户对食品卫生等问题的担忧。近日,饿了么宣布筹建公司食品安全部,推出餐厅后厨直播的外卖平台,并计划打通饿了么网页及APP端,相信会为饿了么带来更多用户。美团外卖的商家详情页面包含三个板块:商家信息,优惠活动和举报商家,整体设计简洁明了,但缺少店铺实景图。

5.5评价

饿了么的店铺评价采用的是评分制,以服务态度和商品评分两项进行星级评分,下部分为用户自定义评价内容,可以满意和不满意等标签来分类展示。美团外卖除了基本的星级评分外,还增加了部分商家的大众点评的评分呈现和评价入口,紧密连接了自家团购,方便用户了解商家真实评价。而且自主评价内容里还附带了标签,丰富了评价内容。具体可以好评,中评,差评,追评等分类展示,形式多样,详细具体。

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六、商业模式

6.1运营模式

饿了么和美团外卖初期都是轻平台运营模式,商家将商品信息展现在平台,用户通过平台下单,配送方式则需要商家自行配送或第三方配送。这种模式下,由于配送费用是由商家承担,使得配送服务得不到保障,用户体验不好。近来,两个平台先后搭建自营物流配送,采取轻重模式相结合,同时着力拓展全时段全品类运营。

6.2盈利模式

两个平台的主要盈利方式如下:(1)商家入驻平台费用,这是饿了么的主要盈利方式,而美团外卖主要靠收取佣金;(2)竞价排位:平台将最前面几个铺位出租,收取费用;(3)增值收费:平台定期开展活动,参与的商家收取一部分费用;(4)广告费。除此之外,饿了么还有会员费用等。

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七、总结

饿了么在提升用户体验,增加用户粘性方面做可很多尝试,它最先搭建了自营物流体系,也开通了发现板块,包含了积分商城,会员服务等。还有很多的小功能,比如“谁去拿外卖”小游戏、美食相册。这些尝试都在一定程度上增加了用户活跃度,但是否对增加用户量起到作用尚不可知。相对而言,美团外卖中规中矩,积极拓展品类的同时,也在发展自营物流。

从之前的对比分析可看出,饿了么和美团外卖两大平台的同质化程度严重,基础功能相近,互相在渗透对方市场,竞争越来越激烈。要想稳固市场地位,目标顾客应适当差异化,侧重点应有所不同。而用户使用外卖平台更多关注的是食品卫生安全、配送速度、服务态度、优惠活动等。应注重在这方面提升用户体验,这样才能更牢固地抓住用户。同时,外卖平台不仅要重视自身平台的更新及流程优化,也要辅助餐饮企业开展信息化建设,从而使整个订餐流程更加顺畅,更加放心。

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(二)用户需求分析

1.用户情景

a.午餐高峰排长队,内心挣扎,是排还是不排?吃还是不吃?

b.刮风、下雨、雾霾,不可抗自然因素,不想出去啊!

c.工作忙没时间出去吃饭

d.宅在家里,懒得出去

2.用户群体

a.高校学生群体

b.工作繁忙的都市白领

c.懒于做饭,懒于外出的宅男宅女

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在外卖点餐人群中,学生占很大比重,但是外卖平台并没有把学生当作核心群体。因为学生用户的客单价较低,很大一部分人是冲着有优惠补贴才去点外卖,用户忠诚度较低。外卖平台更加重视学生群体的潜在价值,当学生毕业工作了很可能继续保留点外卖的习惯,那时候对价格也不是那么敏感了,消费能力也更强。在外卖推广初期,由于学生群体居住集中,愿意尝试新鲜事物,他们能帮助外卖平台降低运营难度,积累起最早一批用户。所以学生市场利润虽然并不大,但是却是外卖平台不得不做的一块。

白领群体是外卖平台以后重点发展的对象。白领群体的较强消费能力,可以帮助外卖平台逐渐往高端发展,这一块的利润也将更加丰厚。而且对这一人群,不用靠不断烧钱补贴去刺激消费,他们更加关注的是餐品的质量以及配送的效率。所以针对白领人群,服务的要求会更高。这也是为什么百度外卖、饿了么也开始自建配送团队,开设品牌馆往重模式上发展。

3.存在痛点和解决策略

传统参与外卖市场痛点——商家

a.传单、优惠券等宣传方式,效果难以追踪,用户转化率低

b.传单发布的菜品、促销信息无法及时更新

c.信息化水平低,在高峰期电话接入慢,下单、抄单易出错

d.难以获得用户数据分析

互联网提供痛点解决方案——商家

a.多样的商机宣传方式更广的用户覆盖,减少宣传成本

b.实时更新菜品信息、商户信息和促销信息

c.信息化管理服务,多种点餐方式,电子出单,结算

d.基于大数据的用户分析,精准推荐

传统参与外卖市场痛点——消费者

a.通过传单点外卖,可选商家单一

b.无法查看菜品精准信息,送餐进度难以获知

c.无法了解其他顾客的评价,缺少选择判断信息

d.商家联系方式易丢失,现金交易繁琐

互联网提供痛点解决方案——消费者

a.更多的商家信息,扩大了消费者的选择空间

b.在线预览菜品情况,订餐配送情况实时更新

c.通过用户点评系统,为消费者提供更多的点餐参考

d.支持在线付款,简化消费流程

4.用户需求

外卖行业目前主要的用户以学生和以白领为主的上班族。用户对外卖的关注点主要有餐品质量、优惠活动、送餐速度,其中餐品质量包括餐品的味道以及餐品的安全卫生保障。学生群体对价格比较敏感,往往更加注重优惠活动,而白领会更加注重餐品的质量,对价格不是太敏感。

a.省时:节约时间成本,特别是等待就餐的时间

b.省钱:价格优惠,折扣多

c.省力:遇到下雨、下雪等极端天气,可以足不出户享受美味

d.省心:向用户提供丰富的就餐选择,商家、物流、配送服务质量有保证

(三)APP产品分析

1.战略层

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2.范围层

饿了么和美团外卖在功能上90%的功能是一致的,饿了么再此基础上开发了两个特色功能:

多人拼单:与微信好友拼单,对起送价高的降低门槛,用户可一次取货。可使用户驱动用户,节省人力物力成本,增加了销量;

策略:商家联合饿了么拼单优惠,共建一个良性循环的生态。

谁去拿外卖:抓住大学生的设计,个性化、趣味化,提升用户感知。

3.结构层

4.框架层

5.表现层

5.1.首页

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美团外卖使用橙色作为主色调,橙色可以增进用户食欲;

饿了么以蓝色为主色调,显得更为理性,不利于刺激用户购买外卖;

美团外卖整体页面杂色少,配色统一;饿了么页面冷暖色调,配色较乱;

美团外卖和饿了么首页界面底部都采用标签导航,可快捷切换界面。但饿了么比美团外卖多了一个“发现”标签,功能更加全面。

在首页界面上方,美团外卖和饿了么都出现banner广告。Banner广告下方,美团外卖采用宫格导航,对外卖类型进行了8种分类,易于用户根据需求进行搜索与筛选。

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美团外卖和饿了么都利用列表导航展示外卖餐厅的基本情况。饿了么更急细致,不仅多显示了餐厅评价数和餐厅距离,而且以橙色标注了起送价格,方便用户直观的获取价格信息。美团外卖使用菜品图片作为餐厅的icon,而饿了么使用凸显餐厅名字和特色的icon作为图标,更有利于餐厅进行宣传,打造品牌效应。

5.2.搜索

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从视觉上看,饿了么在颜色搭配上更吸引用户,界面简洁清晰,美团外卖界面颜色过于单一;

从搜索内容上看,饿了么涵盖的信息更加全面,用户可以从中以较快的速度获取所需的信息。

5.3.餐厅介绍

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餐厅菜品的分类方面,美团外卖和饿了么都采用简洁的左侧导航条,美团外卖主打销售进行排行,饿了么主打销售和好评进行排行。

5.4.购物车

关于跨店购物的问题,美团外卖对不同店家的购物车单独处理,在不同店家购物时,不同店家的购物车信息将不会保留。而饿了么,进入另一店家进行选购时,会保留在不同店家选购的菜单。

5.5.点餐流程

美团外卖经过点餐—订单确认—验证手机—支付订单四个环节完成点餐流程,饿了么经过订餐—确认购物车—确认饿单—提交验证码—在线支付五个环节完成点餐流程,美团外卖优化了点餐流程,减少了点餐步骤;

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在订单确认的备注一项,美团外卖提供一个输入框,让用户输入特殊要求;而饿了么对一些常见需求进行了分类以供用户选择,符合用户懒惰的心理;

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在订单确认的选择送达时间方面,饿了么选送时间以15分钟为间隔,设计合理;而美团外卖以20分钟为间隔,间隔时间略长;

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在支付订单方面,美团外卖还支持银行卡支付,支付范围更广。

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