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8455澳门游戏XTools:从失败到救赎,销售业绩提升需看清的隐性问题

XTools:从失败到救赎,销售业绩提升需看清的隐性问题

• 2018年05月24日11:03 • 速途网

  美国著名数学教育家G·波利亚,有句名言:“发现问题比解决问题更重要”。

  不论你是老板还是销售,一定不会放过任何一个销售业绩提升的方法。你是否每天都在寻找销售业绩提升的突破点?是否发现讲解了无数成功案例,销售业绩水平还是一般般?如果你没听过“幸存者效应”,可能根本就找不到真正的问题。

  一、什么是幸存者效应?

  幸存者效应,即:目标是拯救非幸存者,却错把注意力放在幸存者上,所以无法得出最有效的结论。

  著名数学家亚伯拉罕·瓦尔德(Abraham
Wald)与失踪弹孔的故事,是幸存者效应的经典案例:

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  一战中,军方需要解决飞机被击落的概率问题,想通过在关键部位安装装甲,降低飞机被击落的概率,争夺空战优势。

  通过数据分析返航的飞机,发现大部分的弹孔出现在机翼和机身,而引擎几乎没有弹孔,所以军方就认为应该对机翼和机身披上装甲。

  但瓦尔德认为:飞机各部位受到损坏的概率应该是均等的,胜利返航的飞机引擎上的弹孔比较少,是因为引擎被多处击中的飞机未能返航。大量飞机在机身被打得千疮百孔的情况下仍能返回基地,可以说明机身能够经受住打击(因此无须加装装甲)。

  人是崇尚经验的动物,如果只关注那些顺利返航的飞机中弹情况,就会陷入逻辑误区。同理,在企业管理中,我们早就习惯了以成功的销售案例作分享,期望总结出有效提升销售业绩的方法。

  跳出逻辑误区与表象,可以发现提升销售业绩最有效的方法,不是扩大营销投放,也不是成功案例分析,而是:失败案例分析!就像要拯救未飞回来的飞机,对失败客户的拯救可以直接带来业绩大幅度的提升。

  二、失败案例分析的关键点是为了找出企业管理中存在的隐性问题。

  什么是企业隐性问题?

  举个例子,有些老板认为业绩提不上去是因为新客户不够多,所以一心做推广营销,实际上,公司发展十多年,从未管理过老客户,以前成交的客户早就在不知不知觉中流失了。数据统计显示,对成交老客户做影响,产生复购的成本只要开发新客户的五分之一。

  新的线索拿过来,大概有70%会被销售忽略掉,现在获客成本如此之高,长期积累下来,是对公司的资源的极大浪费。

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  如何借助工具解决老客户流失和新线索转化率低这些销售过程中的隐性问题,将会是可以大幅度提升团队销售业绩的关键切入点。

8455澳门游戏,  快目标APP让企业隐性问题显性化

  即便是管理大牛也会固化思维,如果不能发现隐性问题,那做出的决策有可能是错误的。瓦尔德作为一名数学家,与军官将领相比,没有专业的军事作战经验,但也正因为如此,他可以站在第三方的角度来分析问题。

  在企业中,不论是管理者还是被管理者,都难免会以主观判断分析原因,即便双方基于事实做客观描述,还是会存在隐性问题,可以依托CRM软件从宏观上把握整体数据,通过客观分析让隐性问题显性化。下面以快目标APP为例,谈谈如何借助CRM进行失败客户案例分析:

  1)自定义客户失败原因

  销售跟单失败关键的隐性问题可能不止一个,例如价格问题、选择竞品、需求终止、产品问题、客情问题等。企业可以先借助快目标建立日常业务,在实际运行快目标的过程中,利用系统的优势定位到管理层迫切关注的问题所在,不断丰富字段,最终回归到数据分析,找到薄弱环节,再使用快目标自定义失败原因。

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  2)复盘、优化跟单过程

  在销售过程中,销售通过与客户接触点来刺激客户的购买欲,达成促签的目的,接触点可以直入要害,同时也是企业最为薄弱的地方。

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  快目标集成的客户通讯功能如固话、手机通话,短信,邮件归档等暗合客户接触点管理原则,一体化销售业务与通讯,以客户视图时间线的形式复盘销售跟踪全过程。让管理者真实的了解一线销售与客户的沟通过程,找到销售失败的原因,做出指导,进而达到每个销售的业绩提升。

  快目标APP重视销售跟单失败的原因,其产品设计者对销售跟单失败的理解是:失败不可怕,总结变强大!更多功能,可以安装快目标APP体验。

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2017年10月28日 Lee公子 摘录于《黑匣子思维》(第二章)

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这个案例对于用什么样的思维方式分析现象、发现问题本质,有重要的启发。

随着机器智能的发展,虚拟现实已经扑面而来,我们知道透过3D眼镜看到的都是假的,但身在其中的我们却感觉那些真像真的一样。


现实中的一些事,你看到的不一定也都是对的,就算是统过大量数据分析后得出的结论,也一定都是正确的。

美军给瓦尔德的任务是帮助解决一个重要的问题。当时,轰炸机飞行员在欧洲执行任务时的风险极大。战争最激烈时,一名飞行员执行任务后平安归来的概率仅仅略高于50%。军事史学家凯文·威尔森(Kevin
Wilson)甚至写道,这些勇士“在出征前就已经化身幽灵”。

先说一个失踪弹孔的故事。

指挥官们意识到,必须加强战斗机的装甲,以抵御来自地面和空中的炮火攻击。但问题在于,不可能为整个机身加强装甲,那样会导致飞机太重,无法起飞,即使起飞了也会失去灵活性。瓦尔德的任务是找出机身上最需要加强装甲的部分。

在第二次世界大战期间,美国军方在哥伦比亚大学建立了一个秘密研究小组,叫统计研究小组。它的任务是组织美国的统计学家为打赢第二次世界大战服务。在这个小组里牛人无数,比如我们熟悉的控制论的创始人诺伯特·维纳,还有后来得过诺贝尔经济学奖的米尔顿·弗里德曼。

军方为瓦尔德提供了大量的资料。美国空军详细检查了返航的飞机,评估损伤情况,研究如何应对。

不过,在这个牛人无数的小组中,天赋最高的并不是他们,而是一位叫亚伯拉罕·瓦尔德的数学家。

这是典型的黑匣子思维模式——军方从负面事件中收集信息,试图增强战斗机的安全性。

有一次,军方给这群数学家出了一道题。

空军指挥官们欣慰地发现,损伤的模式十分清晰。大部分飞机的机翼和机身上都密布着弹孔,驾驶舱和机尾则保持完好。随着这项调查的继续,这种模式也越来越明显。
图2-1展示了受损战斗机上弹孔的分布情况。 

在打仗的时候,为了不让自己的飞机被敌人的战斗机击落,需要给飞机装上装甲。但是,装甲会增加飞机的重量,这样飞机的机动性就会减弱,还要消耗更多的燃油。因此,需要解决的问题是,怎样在防御性能和飞行性能之间找一个平衡点。军方希望数学家帮助他们搞清楚,在哪里加强装甲防护是最合适的。

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军方给数学家提供了很多数据。美军的飞机跟敌军的飞机交火之后返回基地,飞机上会留下来很多弹孔。军方发现,在返航的飞机上,机身上的弹孔比引擎上的弹孔更多。因此,军方认为,最应该加强防御的是飞机的机身。他们想让统计学家研究一下,为了保护飞机,机身需要增加多少装甲。

图为受损战斗机上弹孔的分布

瓦尔德给出的答案却和军方最初的想法大不一样。

空军指挥部提出了看似完善的解决办法:在飞机布满弹孔的位置加强装甲。既然这些位置被子弹集中攻击,当然就需要加强防护。这是容易想到的常规思路。对军方领导人来说,这就是在炮火中保护勇士们的最佳方案。

瓦尔德认为,需要加装装甲的地方不应该是弹孔多的部位,而应该是弹孔少的部位,也就是飞机的引擎。

然而,瓦尔德提出了反对意见。他意识到,指挥官们忽视了一个关键问题。他们只看到了安全返回的飞机,却没有考虑到那些没能返航的飞机。那些飞机早已被击落坠毁。弹孔的分布情况显示,机舱和机尾不需要装甲,因为这两个位置压根没被打到。而事实上,这两个位置不是不会被攻击,而是一旦遭到攻击就会导致飞机直接坠毁,因为这两处才是整个飞机上最脆弱的部位。

为什么会是这样呢?

真正的结论是,返航飞机上弹孔的分布状况显示了飞机上哪些位置是经得起攻击、在受到攻击后仍然能让飞机平安返回的。这些飞机能回来,正是因为他们的机舱和机尾躲过了子弹。弹孔密集的部位绝非需要加强装甲的部分,反而恰恰是最不需要装甲的地方。

我们先从一个理论假设来看。从理论上来说,飞机各个部位中弹的概率应该是一样的。那么,为什么返航的飞机机身上的弹孔比引擎上的弹孔更多呢?换言之,引擎上本来应该有的弹孔去哪里了?

事后证明,瓦尔德的这一发现不仅对轰炸机部队至关重要,对整个战争也起到了重要影响。
这个例子有力地证明了两个关键问题。第一,要从负面事件中吸取教训,就必须全面考虑所有信息,包括未能立即掌握的信息。第二,无论是从执行角度还是情感角度来看,从失败中学习都不是一件容易的事,要具备缜密的思维和坚决的信念,才能看透事物的表象。往往只有透过表面的信息才能发现隐含的经验与教训,不仅航空业如此,在商业、政治和其他领域里也是如此。

瓦尔德认为,这是因为引擎被击中的飞机都坠毁了。回来的飞机,机身上尽管留下了很多弹孔,却仍然能够经得住打击,所以才能安全返航。

哈佛大学商学院的艾米·埃德蒙森教授指出,从失败中学习向来不是一件简单的事。大多数企业都缺少发现并分析失败的态度和行动,实事求是的学习方法也没得到应有的重视。企业和机构需要采取更新、更好的方法,不能只停留在问题表层。

如果我们到战地医院去统计受伤的士兵,你会发现,腿部中弹的士兵肯定比脑部中弹的士兵要多。因为脑部中弹的士兵很少能够活下来,腿部中弹的士兵才有更大的概率存活。

瓦尔德在第二次世界大战期间关于机身弹孔的研究拯救了大量飞行员的生命。直到1980年7月,他提交给军方的论文才被解密,现在在网上也很容易找到。这篇论文是《以幸存者损伤程度为基础判断飞机弱点的方法》(A
Method of Estimating Plane Vulnerability Based on Damage of
Survivors)。

从这个故事我们能够学到什么呢?瓦尔德拥有的空战知识肯定不如美军的军官,但他却能看到军官们无法看到的问题。这就是因为瓦尔德有数学思维。军官们犯的错误在于,他们假设返航的飞机是所有飞机的随机样本。但事实上,这是不对的。

数学家把这种失误称为“幸存者偏差”,也就是说,你只看到了幸存下来的,却没有看到那些已经失败和消亡的。

比尔·盖茨和乔布斯都没有上完大学就退学了,但他成了世界首富。脱不花没有上过大学,现在是罗辑思维的CEO。王宝强没有上过大学,一样成为家喻户晓的名星。

那么,我们能不能说,干脆就不要上大学了?不上大学不是一样能够成功?

恐怕不能这么讲。

如果没有上过大学和上过大学的人成功的概率是一样的,那么,我们应该能够看到更多没有上过大学的成功企业家和名星。

但是,为什么我们看到的上过大学的企业家更多呢?

那些失踪的没有上过大学的企业家哪里去了?很简单,因为他们失败了。

上大学并不一定能够保证你成功,但大学教育会增中你的成功概率。

当然,这不一定是因为你在大学学到了有用的东西,更有可能是因为整个社会对没有上过大学的人更歧视,但不管如何,头脑一冲动就想退学去创业,未必是一个好主意。

在金融市场。有很多基金声称自己的年均收益率很高,但我们要长个心眼。金融市场是个成王败寇的江湖,如果一个基金的收益率低了,很容易遇到赎回的压力,有的基金就会被迫清盘,可实际上他们和幸存下来的基金水平差不多,只不过是运气不好而已。

事实上,有一个研究表明,如果比较幸存下来的基金,和包括已经消亡的基金在内的所有的基金,你就会发现,幸存基金的收益率大致被高估了20%左右。

所在,在现实生活中,我们要讲数学思维。数学思维是最基本的思维工具之一。在数学知识中,要特别关注那些简单而深奥的思想,这是最能提升我们推理能力的。掌握这些简单而深奥的数学知识,就能让你戴上一副X射线眼镜,帮你透过现实世界错综复杂的表面现象看清本质。有一些从直观来看会犯错误的事情,如果仔细地用数学思维推理,就不会出错了。

以上内容源自得到《何帆的北大读书俱乐部》

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